新入生制服採寸の「予約事務局」を一括受託。短期の立ち上げにも迅速対応

実績データ・基本情報

• クライアント：南九州トンボ株式会社様

• 業務内容：制服採寸予約受付委託業務（システム提供、予約管理、コールセンター運営）

• 規模/対応期間：予約情報管理　3校（約570名様分 ）/3ヵ月

  　　　 　　　　コールセンター対応 /4ヵ月

業務の概要と背景

南九州トンボ様では、毎年1月〜3月は4月の入学シーズンに向けて、新入生を対象とした制服の採寸・提供で繁忙期となります。今年度より、混雑緩和や顧客利便性の向上を目的に、新たに「採寸会場の予約制」を導入されることとなりました。

導入前の課題

以前は制服の採寸が予約制ではなかったため、来客数の予測ができず、お客様を長時間お待たせしてしまうことが多くありました。また、店舗スタッフも急な対応に追われ、繁忙期は残業が常態化しているという課題を抱えていらっしゃいました。

事態を改善するため、採寸受付のフローに予約フォームを取り入れようと検討されましたが、自社内にはシステムの構築や運用のノウハウがなく、新たな事務局立ち上げに割くリソースも不足していました。そこで、社内リソースのみでの対応を避け、予約受付業務の実績が豊富なプロゴワスへアウトソーシング（外部委託）をご依頼いただきました。

アウトソーシングにおける対応業務

南九州トンボ様が、制服の採寸・提供という「コア業務」に集中できるよう、予約受付に関する事務局業務をトータルでサポートしました。短期間のスポット業務でありながら、システム提供からカスタマー対応までを一元化し、以下の業務を実施しました。

• 予約申込フォームの構築・提供 お客様（新入生・保護者様）がスムーズに予約できる専用フォームを提供。来店時間を1時間ごとに区切り、定員を設定する形式で構築しました。

• 申込内容の確認・管理 日々の予約データの確認および適切な管理を実施。予約フォームの受付状況をトンボ様と常に共有し、現場でのスムーズな案内を支援しました。

• 問い合わせ対応（マルチチャネル対応） 電話（コールセンターの設置・運営）およびWebフォームからの問い合わせに対応。お客様からの数量変更やキャンセルなどのご連絡に対し、プロゴワスが一次対応を行いました。

3つのポイント

1月〜3月の繁忙期に合わせた短期の取り組みながら、迅速に窓口を立ち上げました。丁寧なコールセンター・予約フォーム対応により、トラブルのないスムーズな予約受付・問い合わせ管理を実現しました。

1. スピーディーな体制構築と「ワンストップ」対応

ご依頼から体制の立ち上げまで、スピーディーに対応しました。予約フォームの用意といったシステム面から、コールセンターなどの実務（運用面）までを一括でお引き受けすることで、お客様側で複数の外注先へ手配する手間を省き、窓口を一本化しました。

2. 現場に寄り添ったマニュアル作成と丁寧な一次対応

コールセンターの立ち上げにあたっては、トンボ様へのヒアリングをもとに、受電対応フローやマニュアルを作成しました。お客様からの様々な問い合わせ（数量変更やキャンセル等）もプロゴワスで一次対応を完結させることで、スムーズな運用を実現しました。

3. コア業務（接客）への集中と、待ち時間・残業時間の削減

事務局機能をアウトソーシングしたことで、店舗スタッフ様が電話対応等で作業を中断されることがなくなり、目の前のお客様の接客（コア業務）に集中できる環境が整いました。結果として、お客様の待ち時間削減につながっただけでなく、繁忙期に常態化していた残業の削減にも大きく寄与しました。

当社では、期間限定の事務局立ち上げや、新規事業に伴うカスタマーサポートの外部委託など、法人企業の要望に応じたセンター構築を柔軟かつ確実に行います。システムの提供から、マニュアル整備、オペレーターの手配、運用実務までワンストップで対応可能です。

バックオフィス業務の効率化やコールセンターのアウトソーシングについて、プロゴワスにお気軽にご相談ください。