新型コロナウイルスワクチン接種コールセンター運営業務（50回線・月間1万件の予約受付）

実績データ・基本情報

某自治体様より、新型コロナウイルスワクチン接種券に関するお問い合わせ対応、および接種予約の受付業務を受託しました。限られた期間内で、対象となる市民の皆様の予約手続きを完了させるため、専用窓口の立ち上げと運営を行いました。

ワクチン接種という社会的な急務において、短期間で大規模な問い合わせ・予約受付窓口を開設する必要がありました。提示されたタイトなスケジュール内で確実な人員確保とオペレーション構築ができる処理体制が求められていました。

住民からの入電内容を正確にシステムへ反映するため、以下の業務を標準化されたフローに基づき実施しました。

ピーク時には月間約1万件の予約受付、50回線の規模となるコールセンターを約3年間にわたり運営しました。

50回線という大規模な窓口を限られた期間で開設するため、迅速に運営体制を構築し、全体を一元管理しました。多くの市民からの入電に対して漏れなく予約登録を行う安定した事務処理体制をスケジュール通りに構築し、行政業務の効率化を支援しました。

自治体様の運用マニュアルに基づき、ヒアリングとシステム入力の手順を徹底しました。大規模な人員を抱えながらも標準化された対応フローを厳守することで予約ミスを防ぎ、接種会場での混乱発生を抑止しました。

コロナ禍の収束状況に応じて、コールセンターの規模を段階的に縮小していく必要がありました。自治体様が自ら人員を採用し、増減を管理することは容易ではありませんが、アウトソーシングを活用いただくことで、入電数の変化に応じた臨機応変な体制の変更や、スムーズな規模の縮小を実現しました。

当社では、自治体様や企業様向けに、コールセンター運営代行および事務局アウトソーシングサービスを提供しています。

新規事業に伴うカスタマーサポートの短期立ち上げや、大規模な顧客窓口の外部委託など、法人企業の要望に応じたセンター構築を柔軟かつ確実に行います。マニュアル整備からオペレーターの手配・教育、運用実務まで対応可能です。

コールセンターの外部委託やバックオフィス業務の効率化について、プロゴワスにお気軽にご相談ください。